Terminportal im Praxistest: Von der Suche bis zur Bestätigung

Ich saß in der Mittagspause vor dem Laptop, den Versichertenkarten-Scan in einem Tab und das Buchungsformular im anderen. Der erste angebotene Termin war ein Donnerstag um 8:20 Uhr. Bevor ich ihn bestätigen konnte, wechselte ich in den falschen Tab und verlor das ausgefüllte Formular.

Der Termin war danach weg. Zwei Minuten, ein Tabwechsel, und die Seite hatte mich abgemeldet. Was danach kam, war lehrreicher als der verlorene Termin.

Unsere Ausgangslage

Ich brauchte einen Termin bei einer Orthopädin, nicht als Notfall, aber auch nicht in drei Monaten. Meine Hausarztpraxis hatte mir eine Überweisung mitgegeben, ohne Vermittlungscode. Also suchte ich selbst.

Ich habe für diesen Durchlauf ein regionales Terminportal für Arzttermine genutzt, wie es Kassenärztliche Vereinigungen und größere Praxisnetze betreiben. Den Namen lasse ich hier weg, weil er für die Beobachtungen nichts beiträgt und weil ich aus einem Portal nicht auf alle schließen kann. Den Weg über die Terminservicestelle habe ich parallel versucht, aber nicht abgeschlossen.

Was in einem Termin wichtig wird, hängt auch davon ab, was du vorher aufschreibst. Was ich dabei gelernt habe, steht in unserem Beitrag zur Vorbereitung eines Arzttermins. Für diesen Text zählt nur der Ablauf im Portal.

Ein zweiter Faden gehört zu diesen zwei Wochen. Ich hatte zwei Tage vor der Buchung einen Selbsttest zu Hause gemacht, weil ich nach einem Infekt wissen wollte, ob noch etwas nachweisbar ist. Das Ergebnis war negativ, meine Beschwerden blieben. Der Test hat eine Frage beantwortet, meine aber nicht.

Die Suche

Die Suche ist ein Formular mit fünf Feldern. In unserem Durchlauf standen dort Fachrichtung, Ort, Umkreis, Zeitraum und die Versicherungsart. Die Fachrichtung wählte ich aus einer Liste, in der Orthopädie unter einem eigenen Eintrag stand und „Orthopädie und Unfallchirurgie“ ein zweiter war. Wo der Unterschied liegt, erklärt das Formular nicht.

Der Umkreis ließ sich in Stufen einstellen. Ich begann mit zehn Kilometern, weil ich nicht weit fahren wollte. Ergebnis: ein Treffer, zwei Wochen entfernt. Mit 25 Kilometern kamen drei Termine, mit 50 Kilometern elf. Diese Zahlen gelten für meine Region an diesem Nachmittag und für nichts sonst.

Auffällig war der Umgang mit dem Zeitraum. Das Portal bot „frühester Termin“, „nächste zwei Wochen“ und ein freies Datumsfeld. Die Filter wirken aber nur auf das, was die Praxen freigegeben haben. Eine Praxis mit vollen Terminkalendern taucht gar nicht auf, auch wenn sie im Umkreis liegt. In unserem Durchlauf fehlten zwei Praxen, die ich namentlich kannte, vollständig.

Welche Angaben das Portal wollte

Nach der Auswahl eines Termins wechselte die Seite von der Suche zur Buchung, und dort wurde es ausführlich. Verlangt wurden:

• Versicherungsart, mit Auswahl zwischen gesetzlich und privat
• Name, Geburtsdatum und Anschrift
• eine Telefonnummer, ausdrücklich für Rückfragen der Praxis
• die Angabe, ob eine Überweisung vorliegt
• ein Freitextfeld für das Anliegen, begrenzt auf 200 Zeichen
• eine Bestätigung der Datenschutzhinweise

Das Freitextfeld war die interessanteste Stelle. 200 Zeichen sind ungefähr zwei Sätze. Ich schrieb „seit vier Wochen Schmerzen im rechten Knie, Überweisung liegt vor, MRT-Befund vorhanden“. Der Zähler lief mit, und bei 200 war Schluss. Ein Feld mit einer Grenze ist ehrlicher als eines ohne, aber es zwingt dich, vorher zu entscheiden, was wichtig ist.

Die Telefonnummer war Pflicht. Ohne sie ließ sich der Vorgang nicht abschließen. Das ist eine bewusste Hürde, denn die Praxis ruft an, wenn sie den Termin verschieben muss. Ich habe eine Nummer angegeben, die ich tagsüber annehme.

Vor dem Absenden habe ich einen Screenshot gemacht. Das ist keine Vorsichtsmaßnahme gegen das Portal, sondern gegen meine eigene Nachlässigkeit. Was vor dem Absenden gesichert sein sollte, beschreiben wir ausführlicher für den Fall von Rückgabe und Umtausch online; die Regel ist immer dieselbe.

Und weil nach der Buchung eine Anwendung im Spiel war, habe ich mir die Berechtigungen angesehen. Das Portal bot eine App an, die Erinnerungen schickt. Welche Angaben eine Gesundheits-App verlangt, prüfe ich inzwischen vor der Installation und nicht danach. Die Erinnerung habe ich per SMS genommen, die Anwendung nicht installiert.

Bestätigung und Erinnerung

Die Bestätigung kam sofort auf dem Bildschirm und eine Minute später per E-Mail. Sie enthielt Praxisname, Adresse, Datum, Uhrzeit, die Fachrichtung und einen Link zum Absagen. Die Uhrzeit stand zweimal im Text, einmal mit dem Zusatz „bitte 10 Minuten vorher“.

Am nächsten Tag kam eine SMS mit demselben Termin. Am Vorabend eine zweite. Zwei Erinnerungen sind für mich eine zu viel, aber das ist Geschmackssache und keine Kritik am Verfahren. Ärgerlicher war, dass die SMS keinen Absagelink enthielt und der Link aus der E-Mail nach zwei Wochen nicht mehr funktionierte. Nachprüfbar ist das nur für diesen Vorgang.

Wer Termine online absagt, kennt die Frage, die danach bleibt: Wo ist der Nachweis? Bei einer Absage per Formular bekommst du keine Unterschrift und keine Quittung, sondern eine Bestätigungsseite. Wie schnell so ein Nachweis fehlt, beschreiben wir am Beispiel einer Kündigung, bei der die Bestätigung nicht auffindbar ist. Ich habe die Bestätigungsseite diesmal als PDF gespeichert und in einen Ordner gelegt, in dem auch die Überweisung liegt.

Was danach bei der Praxis blieb

Zwei Stunden nach der Buchung rief die Praxis an. Die Ärztin sei an diesem Tag nur vormittags da, der Termin müsse um eine Woche verschoben werden. Man bot mir zwei Alternativen an, ich nahm die zweite.

Dabei stellte sich heraus, was vom Portal in der Praxis angekommen war: Name, Geburtsdatum, Versicherungsart, Telefonnummer und der Termin. Mein Freitext mit dem Anliegen war nicht in der Praxissoftware angekommen. Die Mitarbeiterin fragte mich am Telefon, worum es gehe. Sie hat es dann selbst eingetragen.

Das ist in unserem Durchlauf die wichtigste Beobachtung. Ein Portal vermittelt einen Termin, aber es übergibt nicht die ganze Geschichte. Wer erwartet, dass die Praxis beim ersten Blick weiß, worum es geht, wird am Empfang noch einmal gefragt. Ich erzähle die Vorgeschichte deshalb inzwischen in zwei Sätzen, wenn ich gefragt werde, statt auf ein Formular zu verweisen.

Für wen der Weg sinnvoll sein kann

Für mich hat der Weg funktioniert, weil ich flexibel war und einen Vormittagstermin akzeptiert habe. Wer nur nach 17 Uhr kann, findet in einem Formular mit festen Freigaben selten etwas. Wer eine Praxis mit einem bestimmten Schwerpunkt sucht, braucht die Arztsuche und nicht das Buchungsformular.

Der Weg ist auch dann sinnvoll, wenn du mehrere Fachrichtungen vergleichst und zuerst wissen willst, welche überhaupt Termine freigibt. Er ist weniger sinnvoll, wenn deine Frage medizinisch ist. Ob du zuerst in die Hausarztpraxis gehörst, entscheidet kein Filter im Formular.

Eine Rechnung habe ich in diesem Durchlauf nicht gesehen. Bei gesetzlich Versicherten rechnet die Praxis direkt mit der Kasse ab, und ob eine Leistung dazugehört, klärt die Praxis vor Ort. Was bei einer späteren Frage zu Gesundheitskosten zusammengehört, haben wir getrennt aufgeschrieben. Für einen Notfall am Wochenende ist ein Buchungsportal ohnehin die falsche Adresse; dort gilt die Nummer des ärztlichen Bereitschaftsdienstes.

Was ich beim nächsten Mal anders machen würde

Drei Dinge nehme ich mit. Erstens: Versicherungsnummer und Überweisung vorher in ein Notizfeld kopieren, damit kein Tabwechsel nötig ist. Zweitens: die Bestätigung sofort speichern, nicht später suchen. Drittens: das Anliegen auf zwei Sätze kürzen, die ich am Telefon wiederholen kann.

Der erste Termin war weg, der zweite hat funktioniert, und die Praxis hat am Ende mehr gefragt als das Formular. Für mich ist das kein Grund, wieder anzurufen. Aber es ist ein Grund, den Zettel neben dem Laptop liegen zu lassen.

Zum Weiterlesen

Zwei Beiträge, die an derselben Stelle ansetzen. Wer nach dem per Portal gebuchten Praxisbesuch direkt in die Apotheke geht, prüft vorab, wie das E-Rezept im Alltag freigegeben und ohne Wartezeiten eingelöst wird.

Ein Formular kann Angaben sortieren, aber keine menschliche Passung herstellen. Wie eine Familie bei der Seniorenbetreuung Tagesablauf und Interessen berücksichtigt hat, schildert Renate in ihrem Erfahrungsbericht aus Bad Homburg.